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企业信息系统故障排查指南

一、指南适用范围与典型应用场景

本指南适用于企业各类信息系统（如ERP、CRM、OA、业务管理系统等）在运行过程中出现的故障排查工作，旨在通过标准化流程快速定位问题、恢复业务，并降低故障影响范围。典型应用场景包括但不限于：

用户端：无法登录系统、操作响应缓慢、数据查询异常、功能模块无法使用等；

系统端：服务频繁宕机、数据库连接失败、接口调用超时、数据同步异常等；

环境端：服务器资源占用过高、网络中断、存储空间不足、安全策略拦截等。

二、系统化故障排查流程

（一）故障初步判断与分级

故障信息收集

记录故障发生时间、具体现象（如“订单系统提交订单时提示‘数据库连接超时’”）、影响范围（如“仅华东区域用户受影响”）、是否伴随报错信息等。

确认故障是否为偶发（如特定操作触发）或持续（如系统服务不可用），优先判断是否影响核心业务（如交易、支付）。

故障分级

根据影响范围和紧急程度，将故障分为三级：

一级（重大故障）：核心业务系统中断，大面积用户无法使用，或数据存在丢失/损坏风险（如数据库宕机、主交易接口失效）；

二级（严重故障）：非核心业务功能异常，部分用户受影响，或系统功能严重下降（如报表超时、特定模块无法访问）；

三级（一般故障）：轻微功能异常（如页面样式错乱）、单用户偶发报错，不影响整体业务运行。

（二）故障信息全面收集

用户端信息

收集故障发生用户的操作系统