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民航运输服务与管理指南

民航运输服务与管理指南

第一章总则

第一节适用范围与定义

本指南旨在规范中国民航运输服务的全过程管理，明确“运输服务”涵盖从旅客购票、值机、安检到登机全过程的标准化行为，确保所有服务活动符合国家法律法规及行业规范。适用范围涵盖国内通用航空、国际通用航空以及所有具备运输资质的航空承运人，包括直升机、固定翼飞机等不同类型的航空器及其乘务员、地勤人员及旅客。

定义中规定，“运输服务”是指航空承运人以收取费用为目的，利用航空器将旅客及其随身物品从出发地运送至目的地，并提供相关行李、餐食、医疗及应急协助等综合保障服务的活动。在界定服务边界时，需区分“运输服务”与“非运输服务”，例如旅客在机场候机楼内的单纯休息、咨询或购买非航空票务的纪念品，不属于本指南定义的运输服务范畴。本指南适用于所有通过民航局（CAAC）或相应民航主管机构批准取得运输服务资质的航空承运人，同时也适用于受其委托开展国际航班服务的第三方航空公司。

对于新入职的航空从业人员，必须首先阅读并理解本指南第一章的条款，作为岗前培训的核心教材，确立“安全第一、服务至上”的职业底线。

第二节基本原则与目标

所有运输服务活动必须遵循“安全第一、旅客至上、服务规范、效率至上”十六字方针，任何服务行为不得以牺牲安全为代价换取效率。服务目标设定为：将航班延误率控制在1%以内，旅客投诉率低