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电信业务办理与客户服务规范手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国电信集团及各级分公司在电信网络接入、增值业务开通、宽带安装、物联网卡办理及5G终端销售等全业务链条中的客户服务人员。适用范围明确界定，确保所有业务办理环节均纳入统一规范。“电信业务办理”指从客户提交申请、受理受理、系统录入数据到完成签约的全过程；“客户服务”则涵盖售前咨询、售中办理、售后支撑及投诉处理等全时段服务活动。二者互为表里，共同构成电信运营商的核心服务价值。

在定义中特别强调“非现场办理”场景，包括客户通过互联网营业厅自助终端、移动应用或智能客服平台完成的业务操作，此类场景同样适用本