客服客户二次咨询引导案例分析试题库及答案.docVIP

客服客户二次咨询引导案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户二次咨询时，首先要做的是（）

A.直接解决问题B.确认客户身份C.推荐产品

答案：B

2.客户抱怨上次咨询没解决问题，客服应（）

A.反驳客户B.诚恳道歉C.转移话题

答案：B

3.二次咨询客户提及新需求，客服应（）

A.拒绝处理B.记录并跟进C.让客户找别人

答案：B

4.若客户二次咨询情绪激动，客服应（）

A.比客户更激动B.安抚情绪C.挂断电话

答案：B

5.当客户对解决方案不满意时，客服要（）

A.坚持方案B.重新沟通C.不再理会

答案：B

6.客户二次咨询说时间紧迫，客服应（）

A.慢慢处理B.优先加急C.按常规流程

答案：B

7.客服引导客户二次咨询时，语言要（）

A.随意B.专业礼貌C.生硬

答案：B

8.客户二次咨询忘记之前内容，客服应（）

A.指责客户B.简单回顾C.不管不顾

答案：B

9.为引导二次咨询客户，客服要（）

A.了解客户背景B.编造信息C.敷衍回答

答案：A

10.客户二次咨询要求不合理，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.全部答应

答案：B

二、