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2025年航空乘务服务与应急预案手册

第1章航空乘务服务规范与礼仪

1.1乘务员基本职责与职业操守

乘务员的核心职责是确保客舱安全、舒适并满足旅客需求，依据《乘务员手册》制定每日航线计划，在起飞前完成舱内设备检查并确认所有应急设备处于待命状态，确保客舱压力正常且氧气系统压力符合飞行高度要求。在飞行过程中，乘务员需严格执行“安全第一”原则，对机上所有旅客进行安全须知再教育，特别是在雷雨天气或低能见度条件下，必须清晰播报天气警报并确认旅客正确佩戴安全带，防止因误解导致的安全事故。

乘务员必须保持高度的职业操守，严格遵守公司规定的着装规范（包括制服整洁度、鞋袜要求及面部妆容限制），严禁在客舱内吸烟、大声喧哗或进行与工作无关的娱乐活动，以维护机组人员的专业形象。当发现旅客携带违禁物品（如锂电池、易燃易爆品）时，乘务员应立即启动标准处置程序，使用标准话术进行解释和劝阻，并联系地面人员或安保部门处理，严禁私自扣留或强行没收旅客物品，以免引发冲突。在客舱服务中，乘务员需掌握有效的沟通技巧，能够根据旅客的情绪变化灵活调整服务策略，例如对焦虑旅客提供安抚性服务，对儿童旅客提供游戏化服务，确保服务过程平稳有序，减少旅客的不适感。

乘务员需具备基本的急救常识，熟练掌握CPR（心肺复苏）和止血包扎技能，在发现旅客突发疾病或外伤时，能立即启动急救程序，并在必要时与地面医疗团队进行有效协作，确保救治