2025年民航旅客服务与地面保障手册.docx

2025年民航旅客服务与地面保障手册

第1章旅客服务与地面保障通用规范

1.1服务标准与职责界定

明确“一客一策”的个性化服务标准，针对老幼病残孕等特殊旅客，制定包含轮椅优先、餐食定制及特殊通道通行的具体操作清单，确保每位旅客在登机口前即获得精准匹配的服务方案。落实“首问负责制”与“全程陪同制”，规定地服人员在旅客办理手续时，必须主动询问需求、全程引导至登机口，并在航班延误或取消时提供24小时动态跟踪服务，杜绝推诿扯皮现象。

建立“双岗制”服务规范，要求地勤人员在旅客候机区、登机口及登机口后三个区域必须保持100%在岗状态，确保旅客从值机到登机全程无死角监控与响应，杜绝服