如何处理顾客投诉.ppt

如何处理顾客投诉人力资源部

内容提要一、处理顾客投诉两大原则二、顾客投诉的类型三、顾客投诉的含义四、处理顾客投诉的态度五、顾客投诉处理四步曲

处理顾客投诉两大原则：1、顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位2、迅速补救，确定每次把顾客的抱怨看作商场发现问题、改善管理的机会

顾客投诉三大类型顾客投诉的类型商品投诉安全投诉服务投诉

投诉类型明细商品投诉价格：定价高或与宣传单价格不符缺货：特价品、畅销品、顾客欲购买商品无货质量：商品变质、过期、配件不全、瑕疵标示：无中文标签、价格标签，生产日期、有效日期不清服务投诉服务态度：语气、语言不好，无人理会顾客收银服务：多收款、包装不好、遗漏、买单时间过长服务项目不足：无送货、换钱、取消原有服务服务失误：寄存物丢失、赠品不公平、投诉无答复安全投诉意外事件：安全不当造成顾客意外伤害环境影响：垃圾、卸货、上货影响通道，喇叭音量过大

顾客投诉的含义1、学员对顾客投诉的看法（讨论）2、顾客投诉=机会

顾客投诉=机会1、为公司带来长期顾客的机会。因为若顾客的投诉得以解决，顾客对公司的信心、印象大增，从而成为长期顾