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保险理赔咨询业务处理与风险管理手册（执行版）

第1章

1.1客户信息收集与身份核验标准

在与客户沟通初期，必须强制要求客户出示二代身份证原件进行人脸识别核验，系统自动比对结果异常时，立即触发“高风险预警”，禁止进入下一环节，确保客户身份真实有效。对于无法提供二代身份证的客户，必须要求其提供能够证明身份且与身份证一致的辅助证明材料（如户口本、驾驶证、护照等），并在录音中明确告知“无有效证件一律不予受理”，杜绝冒名投保。

在收集联系方式时，必须要求客户提供手机号码并确认其有效性，系统需自动校验手机号归属地，若号码为虚拟号码或长期停机号码，应引导客户提供更具辨识度的联系方式。针对老年客