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2025年航空运输服务规范与投诉处理手册

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与原则

本手册严格依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第24号）以及IATA《旅客服务手册》最新版本制定，确保中国民航业与国际标准接轨。制定原则坚持“安全第一、服务至上、预防为主、依法合规”，将旅客满意度指数作为核心考核指标，确保服务流程标准化。

依据《中国民用航空旅客、行李国内运输安全规范》及《运输航空飞行运行安全规则》，手册涵盖从值机到离境全流程的合规性要求。原则中特别强调“首问责任制”，即旅客在咨询过程中首次被接待者必须负责引导