2025年车站服务规范与安全管理手册.docxVIP

2025年车站服务规范与安全管理手册

第1章总则

1.1编制依据与适用范围

本手册严格依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T564-2023）及国铁集团《车站服务标准化建设指南》等现行有效文件编制，确保车站服务标准与国家法律法规及行业规范保持高度一致。适用范围涵盖全路所有铁路车站（含高铁站、普速站、市域快线站）的客运服务全流程，包括旅客进站、候车、检票、售票、乘降、出站及站内秩序维护等所有作业环节。

手册适用于各级客运管理人员、一线客运职工、安检人员及保洁绿化人员，明确各岗位在安全管理中的具体责任边界与操作标准。本手册作为车站日常标准化作业的核心依据，是开展服务质量监督、安全风险评估及绩效考核的法定或准法定文件，具有强制执行力。手册内容涵盖旅客出行服务、设施设备维护、消防安全、反恐防暴及应急疏散等五大核心领域，确保车站在任何季节、任何场景下均能保持高标准运营状态。

所有涉及本站服务的作业流程、应急处置预案及考核指标，均依据本手册执行，任何偏离本手册规定的行为均视为违规操作，需立即整改。

1.2方针目标与职责分工

坚持“安全第一、服务至上、质量为本、持续改进”的总方针，将安全红线意识贯穿服务始终，确保旅客人身及财产安全，实现服务满意度与运营效率的双提升。确立“全员参与、分级负责、各司其职”的管理体系，明确站长为第一责任人，副站长、值班站长具体执行，