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2025年航空服务流程与客户满意度提升手册

第1章航空服务全生命周期管理

1.1从航班前到落地后的全流程覆盖

出发前阶段：建立“预检清单”机制，要求地勤人员在航班起飞前2小时完成旅客健康筛查、行李重量复核及特殊服务需求（如轮椅、氧气瓶）的预登记，并将结果录入CRM系统，确保旅客在登机口前5分钟内完成身份核验与登机引导。中转衔接阶段：实施“无缝换乘”标准，通过GPS实时追踪中转行李位置，在出发地机场中转大厅设置2小时以上的中转候机区，配备专职行李转运员，确保中转旅客行李在30分钟内完成提取、安检及重新装柜。

地面保障阶段：推行“动态跑道监控”模式，利用视频分