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航空客运服务与管理规范

第1章总则

1.1总则规定

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及IATA服务手册第11版制定，旨在确立航空客运服务管理的法律基础与行业标准。适用范围涵盖所有依法取得民用航空运输经营许可的航空公司（含国内及国际航线），包括机长、乘务员、地勤人员及旅客在航班运行全过程中的服务行为。

本规范适用于从旅客购买客票、值机、登机、候机、乘降至离机、结清手续的完整服务闭环，确保服务流程的标准化与可追溯性。所有航空客运服务必须遵循“安全第一、服务至上”的核心原则，任何服务操作不得以牺牲旅客生命安全或航空器安全为代价。本规范所规定的服务标准、操作流程及考核指标，是航空公司内部服务质量管理体系（SMS）中关键绩效指标（KPI）的基准依据。

本规范自发布之日起生效，原有相关航空客运服务管理规定与本规范不一致的，以本规范为准；同时保留原有历史文件作为档案备查。

1.2适用范围界定

航空客运服务的范围严格限定于旅客在航空器内及航空器外接受服务的活动，不包括机场地面交通（如出租车、地铁）及航前航后的地面接待服务。“航空器”特指由航空器制造厂生产、具备飞行能力的飞机，包括各类公务机、军用运输机及民用运输机，但不包括无人机及直升机（除非明确列入民航局特别许可范围）。

“旅客”指持有有效客票、具备乘机资格、自愿乘坐航空器并支付票款的