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旅行社业务规范与服务手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于本旅行社所有从事国内旅游、入境旅游及出境旅游业务的全职及兼职导游、领队、计调、地接社人员以及行政管理人员，涵盖从游客接待、行程规划、合同签订到售后服务的全流程。“业务规范”指旅行社依据国家法律法规及行业标准制定的具体操作流程；“服务手册”则是上述规范的操作载体，包含标准作业程序（SOP）、服务礼仪、应急指南及考核指标。

对于“国内旅游”，指游客在中华人民共和国境内，由旅行社组织并安排，游览、住宿、餐饮、交通等项目；对于“出境旅游”，指游客离境至境外，需经旅行社审核其出境资格并全程陪同或提供协议保障的旅游活