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客户差评挽回处理方案

一、差评接收与核实

（一）渠道监控。各业务部门须建立7*24小时差评监控机制，重点监控主流电商平台、社交媒体、客户服务中心等渠道，确保差评信息零遗漏。监控岗需每日16时前提交《差评汇总表》，内容包括差评时间、客户ID、差评平台、核心诉求等要素。对涉及重大投诉的差评，须在30分钟内启动专项核查程序。

1.差评分级标准。根据差评影响范围，设定三级处理标准：普通差评（影响人数＜10人）、一般差评（影响人数10-50人）、重大差评（影响人数＞50人）。对应响应时效分别为24小时、12小时、6小时。

2.核实流程规范。差评接收后需通过电话回访（客户同意前提下）、订单系统数据比对、第三方平台信息验证等方式，确保差评真实性。核实报告需包含客户身份确认、问题属实性结论、证据链材料等附件，由业务主管签字确认。

二、责任界定与响应机制

（一）责任划分。各业务单元负责人为差评处理第一责任人，需在接到差评后2小时内完成责任区域划分，明确技术、客服、法务等协同部门。责任划分表需通过OA系统上传至集团差评处理中心存档。

（二）响应流程。建立三阶响应模型：1.首响应阶段，由一线客服通过平台官方渠道发布安抚声明，承诺72小时内给出解决方案；2.处理阶段，组建专项小组（含技术专家、产品经理），7日内提交《差评处理方案》；3.闭环阶段，通过客户回访确认满意度，并完成知识库案例归档。