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2025年铁路客运服务与安全防护手册

第1章铁路客运服务标准与规范

1.1基本服务流程与响应机制

第一节铁路客运服务标准与规范

1.1基本服务流程与响应机制

旅客在候车大厅办理实名验证时，需核对二代身份证后，系统自动读取面部特征并唯一电子行程码，旅客凭此二维码进站乘车，全程数据不任何第三方平台，确保隐私安全。列车运行中若遇突发设备故障，乘务员需立即启动应急广播系统，清晰播报故障原因、预计修复时间及替代方案，同时通过手持终端向后方调度中心发送实时位置与故障代码。

旅客在车站客服中心办理购票或退改签业务时，系统需显示“人工服务优先”标识，工作人员需主动询问旅客需求并记录关