医院2025年下半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告.docVIP

赵集卫生院2025年下半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告

2025年下半年，我院坚持以人民健康为中心，深入贯彻“以患者为中心”的服务理念，紧盯上半年投诉整改清单，聚焦重点问题、重点科室、重点人员，扎实推进专项整改和长效管理，有效遏制投诉高发势头，投诉总量较上半年明显下降。现将下半年投诉研判情况、整改成效及下一步工作安排报告如下：

一、下半年投诉基本情况

2025年7—12月，我院共受理各类投诉3起，均为现场投诉，较上半年减少1起，下降25%；已全部办结，办结率100%，患者满意度100%。投诉涉及内科、护理部2个科室，其中内科2起、护理部1起，整体呈现“投诉总量下降、重点问题收敛、服务质量持续提升”的良好态势，但仍存在个别问题反复、重点人员能力需持续强化等短板。

二、重点问题分析

结合下半年3起投诉，核心投诉问题仍集中在服务态度、医疗质量两类，具体变化及现存问题如下：

（一）服务态度与医患沟通类（1起，占比33.3%）。较上半年下降1起，下降幅度66.7%，整改成效明显。

1.具体表现。本次投诉为夜班护理人员在为患者测量血压时，因工作繁忙，应答简略，未告知患者血压数值及注意事项，引发患者不满。

2.主要短板。少数人员在工作繁忙、疲劳作业时，服务耐心不足，主动告知意识不够，沟通细节仍需完善。

（二）医疗质量与诊疗效果类（2起，占比66.7%）。较上半年增加1起，主要原因