医院2025年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告.docVIP

赵集卫生院2025年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告

为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，对2025年1—6月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。

一、上半年投诉基本情况

2025年上半年，我院共受理各类投诉4起，均为现场投诉，已全部办结，办结率100%，患者满意度100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口4个科室，均为个体性投诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重点关注、切实整改。

二、重点问题分析

结合上半年4起投诉，核心投诉问题集中在4类，无重复投诉类型，具体如下：

（一）服务态度与医患沟通类（1起，占比25%）

1.具体表现。门诊护士在为老年患者输液时，语气偏生硬，患者咨询输液注意事项时，未耐心细致解答，仅简单告知“按要求来”，引发患者及家属不满。

2.核心问题。该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀不足，沟通技巧欠缺，服务意识有待提升。

（二）医疗质量与诊疗效果类（1起，占比25%）

1.具体表现。患者因感冒咳嗽就诊于内科，接诊医师问诊较为简略，未详细询问病史及既往用药情况，开具的药物服用3天后症状无明显改善，患者质疑诊疗方案合理性，引发投诉。

2.核心问