2025年旅游行业票务部售票员门票销售流程手册.docxVIP

2025年旅游行业票务部售票员门票销售流程手册

第1章基础规范与岗位职责

1.1岗位资质与入职培训

所有售票员必须持有国家旅游局或当地文旅局认可的导游证及持证人上岗证，年龄需在18周岁至60周岁之间，身体健康且无传染性疾病记录，入职前需通过背景调查及心理测评。入职培训涵盖《旅游法》、《消费者权益保护法》及公司票务安全手册，学员需通过40学时理论考试及100小时实操演练，考核合格方可独立上岗，不合格者需重新培训直至通过。

培训中强调“首问负责制”，学员需掌握常见证件（身份证、护照、港澳台通行证）的查验技巧，并能准确识别假币、伪造车票及冒用身份人员，确保“零差错”。每日晨会必须学习当日客流预测数据及热门景区临时政策，学员需熟悉自助售票机、闸机系统、人工窗口及候补购票系统的操作路径，确保“零遗漏”。培训期间需进行角色扮演演练，模拟游客投诉、系统故障及极端天气场景，学员需在模拟环境中完成至少10次完整流程，并录制视频由导师进行360度评估。

培训结束后需签署《岗位安全责任书》，明确个人安全责任边界，学员需承诺严格遵守公司红线制度，任何违规行为均视为严重违纪，并纳入公司黑名单。

1.2票务安全与合规操作

售票员在开单前必须严格执行“三查”制度，即查身份证真伪、查购票信息完整性、查行程单匹配度，确保“人证合一、票证相符、行程一致”。严禁代客购票