2025年电信行业营业厅营业员营业厅客户服务手册.docxVIP

2025年电信行业营业厅营业员营业厅客户服务手册

第1章用户基础信息与业务政策

1.1用户身份核验与信息采集规范

营业员在进行首次上门或远程接入时，必须严格执行“三核对”原则，即核对用户身份证原件、核对通信运营商官方实名号码、核对营业厅系统预留档案信息，确保“人证合一、机证合一、户证合一”，严禁仅凭口头描述或照片进行身份核验。针对老年人或行动不便用户，必须采用“双人双证”模式，即由两名持证营业员共同在场，分别采集用户有效身份证件原件，并同步录入“老年人绿色通道”专属档案，记录其高龄等级及协助人信息。

信息采集过程中，营业员需使用手持终端或专用录入设备，确保采集的身份证号码、家庭住