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旅游行业旅行社部导游员导游服务规范手册

第1章导游人员职业行为规范

1.1职业道德与法律法规遵守

导游人员必须树立“以客为尊”的服务理念，坚决摒弃“甩团”、“宰客”等恶性竞争行为，严格遵守《旅游法》及地方旅游条例，确保在行程规划中真实、准确地标注交通、住宿、餐饮及游览项目，做到“如实告知”无死角。导游需时刻牢记自身代表的不仅是个人形象，更是国家形象，在讲解中必须坚持政治立场坚定，不传播涉黄涉暴低俗内容，不参与任何未经批准的境外非法组织活动，确保讲解内容安全合规。

严禁导游利用职务之便索取或收受旅游者的财物、有价证券，或接受旅游经营者安排的宴请、礼品，一旦发现此类行为，必须立即向所在旅行社及文旅主管部门报告并主动退赔。导游在提供导游服务时，必须严格执行“一客一卡”制度，确保每位游客在行程中都能获得相应比例的免费导游服务，不得因游客人数多而减少服务标准，也不得因游客人数少而拒绝提供服务。导游应主动配合旅行社落实团队保险购买责任，确保所有参团游客在出发前、行程中及返程期间均持有有效的旅游意外险，并在游客出现意外时第一时间启动应急预案。

导游需定期参加职业道德与法律法规培训，将法律法规知识融入日常讲解，遇到游客对法律法规有疑问时，应及时提供权威解答，做到“法无禁止即可为，法无授权不可为”。

1.2职业形象与着装礼仪

导游在接待游客时，必须保持仪容整洁，头发梳理