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铁路行业客运部乘务员旅客服务操作手册

第1章客运服务规范与职业素养

1.1铁路客运服务标准与基本要求

铁路客运服务标准依据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）执行，核心是“准点、安全、文明、高效”。乘务员需确保列车运行图执行误差控制在±2分钟以内，且列车在车站停靠时间偏差不得超过±3分钟，杜绝因人为失误导致的晚点。基本要求涵盖“六有”：即有礼貌、有热情、有耐心、有爱心、有专业、有纪律。乘务员在接车时必须主动问候，在途中需主动询问旅客需求，服务语言必须使用标准普通话，杜绝使用方言或粗俗用语，确保旅客沟通无障碍。

服务流程标准化要求“三必”：必问、必查、必报。在发车前必须确认旅客携带物品符合安检规定，在上下车时必须协助老弱病残孕及大件行李旅客，发现旅客身体异常或安全隐患必须立即报告列车长并按规定上报。作业环境要求“三净”：车厢内必须保持地面、墙面、座椅无污渍、无异味、无垃圾；设备设施必须处于完好可用状态；车内广播系统必须声音清晰、音量适宜且无杂音干扰。安全红线要求“三不”：不擅自移动旅客位置，不随意关闭或开启车门，不隐瞒或谎报旅客携带违禁品。乘务员在发现旅客携带易燃易爆品、管制刀具等危险物品时，必须第一时间制止并引导至安检口。

服务时限要求“三及时”：报站广播必须在列车到达前3分钟准时播放，途中发现旅客遗失物品需在5分钟内登记并通