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电信行业市场部营销员客户回访规范手册

第一章回访准备与调研规范

1.1回访前客户身份核验与资料准备

在正式拨打电话前，系统需自动调取客户档案，优先核验“居民户”或“非居民户”属性，若为居民户则强制要求录入“家庭人口数”及“子女在读情况”，确保回访对象符合服务覆盖范围，避免因对象身份错误导致无效沟通。必须核对客户姓名、身份证号、通信运营商名称及开户行信息，重点筛查是否存在“重复来电”或“异常高频呼叫”标记，对于标记为“长期未缴费”或“新开户”的客户，需额外一张近期水电费缴纳凭证作为辅助核验依据。

需确认客户家庭用电用水状态，若客户家中无电表或水表，系统应自动标记为“无计量设施”，并提示营销员在开场白中说明“因未安装计量表，本次回访主要核实账户余额及缴费记录，而非用电量”，避免客户因误解产生抵触情绪。对于家庭户主信息缺失或信息错误的客户，必须要求客户提供“户口本”或“居住证”等辅助证明材料，并在备注栏明确记录“资料类型”及“缺失项”，防止因身份核验失败引发投诉或业务流失。需核实客户名下是否同时存在多个通信运营商账户（如携号转网或分业务办理），若存在多账户，需特别标注“多账户关联情况”，以便回访时准确定位目标账户，避免与客户混淆。

所有核验资料必须至CRM系统并“核验报告”，报告需包含“核验时间”、“核验人”、“核验状态”及“关键数据点”，若发现关键信息缺失，系统