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零售行业客服部客服专员客户回访记录手册

第1章客户基础信息收集与档案建立

1.1回访前客户基本信息核对

在正式发起回访前，客服专员需首先通过CRM系统或手持终端，调取该客户在上一轮服务结束时的完整电子档案，重点核对客户名称、手机号、服务日期及上一轮工单编号，确保档案中的基础实体信息（如姓名、工号、所属门店）与当前回访记录完全一致，防止因人员流动导致的信息断层。需利用系统自带的“模糊匹配算法”进行二次校验，将本次回访录入的姓名、手机号与系统内历史所有相关记录进行比对，若发现系统内存在同名多手机号或历史数据缺失的情况，必须立即触发人工二次确认流程，避免无效回访造成客户资源浪费。