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图书馆参考咨询服务工作手册（标准版）

1.第一章总则

1.1服务宗旨与目标

1.2服务范围与对象

1.3服务原则与规范

1.4服务流程与要求

2.第二章服务内容与流程

2.1咨询方式与渠道

2.2咨询流程与步骤

2.3咨询记录与反馈

2.4咨询质量与考核

3.第三章服务人员与职责

3.1人员配备与培训

3.2人员职责与分工

3.3人员行为规范

3.4人员考核与激励

4.第四章咨询工具与资源

4.1常用工具与系统

4.2信息资源与数据库

4.3咨询资料与参考文献

4.4服务材料与宣传

5.第五章服务保障与管理

5.1服务保障机制

5.2服务监督与评估

5.3服务投诉与处理

5.4服务改进与优化

6.第六章服务安全与保密

6.1信息安全与隐私保护

6.2保密制度与措施

6.3信息安全管理

6.4保密培训与教育

7.第七章服务评价与反馈

7.1服务评价体系

7.2服务反馈机制

7.3服务改进措施

7.4服务效果评估

8.第八章附则

8.1适用范围与解释权

8.2修订与废止

8.3其他规定

第1章总则

1.1服务宗旨与目标

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