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航空行业地服部地勤人员航班服务手册

第1章通用服务规范

1.1基础服务礼仪与着装

全体地勤人员上岗前必须统一穿着印有航空公司LOGO的深色工作服，并按规定佩戴工牌、耳麦及反光背心，确保在昏暗灯光下也能清晰辨识身份与所属部门。站立姿态需保持背部挺直、面部朝向旅客，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁双手抱胸、插兜或交叉于胸前，展现专业、严谨的职业形象。

与旅客交谈时，必须保持1.2米以上的安全距离，使用标准问候语“您好，欢迎乘坐航空航班”，语调由轻快转为沉稳，体现对每一位旅客的尊重。在航班起飞前5分钟，地勤人员需完成登机口广播，使用标准播报词“本航班将于分钟后起飞，请旅客注意登机”，确保信息传达准确无误。上下客过程中，地勤人员应使用标准手势示意旅客“请”、“谢谢”、“请系好安全带”，并严格执行“三不”原则：不推搡、不催促、不随意指挥。

面对特殊旅客（如老人、孕妇、儿童），地勤人员应主动上前微笑致意，递送热毛巾或温水，并在旅客上车后第一时间协助系好安全带，确保无遗漏。

1.2航班信息通报标准

航班动态通报需使用标准化广播词，如“本航班已起飞”、“预计10分钟后到达”、“延误预计30分钟”，并同步通过电子飞行bags向旅客手机推送实时位置。当航班发生延误时，地勤人员需立即启动应急广播，清晰告知原因（如天气、机组因素）、预计延误时长及后续