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电子商务交易保障售后服务

1范围

本文件提供了电子商务交易中售后服务特性的相关信息，回顾了目前不同平台的做法，分析了影响

电子商务交易售后服务质量的因素，并描述了改善售后服务的可适用措施。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

ISO32110电子商务交易保障术语（TransactionassuranceinE-commerce-Vocabulary）

ISO32111电子商务交易保障原则和框架（TransactionassuranceinE-commerce-Principlesand

framework）

3术语和定义

ISO32110界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

实体商品tangiblegoods

以实物形态存在、可触摸和可见的产品。

示例：书籍、衣服、家具、工具、设备、电器、汽车、珠宝等。

3.2

虚拟商品virtualgoods

以虚拟化、数字化形式存在的产品，或通过网络等电子