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物流配送类投诉处理工作手册

1.第一章基本原则与制度规范

1.1投诉处理流程与标准

1.2基本制度与职责划分

1.3投诉分类与处理优先级

1.4信息保密与数据安全

2.第二章投诉受理与登记

2.1投诉受理渠道与方式

2.2投诉登记流程与要求

2.3投诉信息的收集与整理

2.4投诉登记的时限与反馈

3.第三章投诉调查与核实

3.1投诉调查的组织与分工

3.2投诉证据的收集与保存

3.3投诉核实的流程与标准

3.4投诉核实的时限与报告

4.第四章投诉处理与反馈

4.1投诉处理的步骤与方法

4.2处理结果的反馈机制

4.3处理结果的确认与归档

4.4处理结果的复核与申诉

5.第五章问题整改与跟踪

5.1问题整改的制定与实施

5.2整改措施的跟踪与验收

5.3整改效果的评估与反馈

5.4整改记录的归档与存档

6.第六章管理与考核

6.1投诉管理的考核指标

6.2投诉处理的绩效评估

6.3投诉处理人员的考核与奖惩

6.4投诉处理的持续改进机制

7.第七章应急