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电信行业技术支撑部技术支持员故障处理工作手册

第1章故障受理与分级管理

1.1故障报修流程规范

当终端用户或第三方投诉人发现电信网络服务异常（如无法上网、通话中断、短信不发送等）时，应第一时间通过95599客服、官方公众号或现场营业厅提交报修工单，并在30分钟内完成信息录入，确保工单状态为“待派单”。客服专员需依据《电信故障受理规范》核对报修人的身份信息与设备归属地，若发现报修人非本人或设备归属地不明，必须要求提供有效的实名认证凭证（如身份证正反面、人脸识别视频或运营商已绑定手机号），并在工单备注栏明确标注“身份验证中”，严禁直接受理非本人报修。

对于网络故障报修，客服需立即在系统中发起“故障派单”，根据故障类型自动匹配至对应的技术支撑班组，并同步通知属地运维工程师携带工单前往现场；若为宽带类故障，还需同步通知宽带装维工程师携带工单上门，实现“双线并行”。在派单过程中，若报修人反映故障涉及跨部门协作（如需要协调市话局或铁塔公司），客服需提前预审相关跨部门联络函件或调度指令，并在工单备注栏清晰列明所需协调部门及预计协调时间，避免现场等待时间过长。接到派单后，技术支撑部工程师需在15分钟内完成现场核查，通过手持终端查看故障影响范围（如是否影响其他用户、是否涉及核心网节点），并初步判断故障等级，同时记录现场环境照片及初步诊断结论，作为工单审核依据。

若现场