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医疗机构服务流程规范与考核制度

第一章总则

为全面提升医疗机构服务品质与运营效率，确保医疗服务的规范性、安全性与连续性，有效防范医疗风险与运营管理漏洞，构建以患者为中心的高质量服务体系，特制定本制度。在当前医疗服务市场竞争日益激烈及监管环境日趋严格的背景下，通过建立标准化、精细化、智能化的服务流程管理体系，对于实现企业战略目标、保障患者合法权益、提升员工职业素养具有至关重要的现实意义。本制度的制定旨在通过系统性的流程再造与管控，将外部合规要求内化为企业内部管理基因，从根本上解决服务过程中的痛点与堵点，推动医疗机构向现代化、规范化方向转型。

本制度适用于公司总部各部门、各下属医疗机构（含门诊部、综合医院、专科医院等）、各分支机构及全体从业医务人员、行政管理人员及后勤保障人员。凡涉及医疗诊疗、护理服务、院前急救、检验检查、药品供应、患者服务及行政管理等业务场景，均须严格遵循本制度规定。同时，本制度的适用范围覆盖患者从预约、挂号、候诊、诊疗、检查、治疗、取药、结算到出院随访的全生命周期服务流程，以及医院内部后勤保障、物资采购、信息管理等相关支撑流程，确保管理无死角、覆盖全业务链条。

为统一管理语言与标准，界定核心管理范畴，特对本制度中的关键术语进行如下定义：“医疗机构服务流程”是指医疗机构在提供医疗服务过程中，按照既定的技术规范和管理要求，为患者提供连续、规范、优质服务的标准化作业程序