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客户投诉受理响应规范手册

一、总则

（一）适用范围。本规范适用于公司所有客户投诉的受理、响应、处理及反馈全过程，涵盖线上、线下所有投诉渠道，包括但不限于电话、邮件、社交媒体、实体门店等。

（二）基本原则。投诉处理应遵循“及时响应、有效解决、客户满意”的基本原则，确保投诉处理流程标准化、规范化、高效化。

（三）管理职责。公司设立专门客户投诉管理部门，负责投诉的统一受理、分派、监督及统计分析。各业务部门需明确投诉处理责任人，确保投诉得到有效解决。

二、投诉受理

（一）受理渠道。公司设立以下投诉受理渠道：1.全国统一客服热线；2.官方网站在线投诉平台；3.微信公众号投诉入口；4.各门店投诉登记表；5.第三方平台投诉接口。

（二）受理时效。各投诉渠道需在接到投诉后的2小时内确认受理，并告知客户处理流程及预计处理周期。特殊情况需在4小时内完成受理确认。

（三）信息记录。投诉受理时必须完整记录以下信息：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉产品/服务、投诉级别、投诉渠道等，确保信息准确完整。

三、投诉分级

（一）分级标准。投诉按严重程度分为三个等级：1.一般投诉：对产品/服务有轻微不满，未造成重大影响；2.严重投诉：对产品/服务有较明显不满，造成一定影响；3.重大投诉：对产品/服务有严重不满，造成重大损失或恶劣影响。

（二）分级依据。投诉分级依据以下标准：1.投诉内容涉及的产品/服务性质