电信行业客服部专员客户咨询解答手册（执行版）.docx

电信行业客服部专员客户咨询解答手册（执行版）

电信行业客服部专员客户咨询解答手册（执行版）

第1章基础服务规范与响应时效

1.1通用服务标准与术语定义

本手册所定义的“首问负责制”是指首位接到客户咨询的专员即视为该环节责任人，无论客户问题是否已转派，必须当场完成初步解答或引导至正确部门，严禁以“问题不在本岗位”为由推诿。②术语“工单流转时效”特指从客户首次发起咨询到系统录入工单并成功派发给对应业务部门的完整时间周期，标准时限为5分钟内，超时需记录在案并启动升级机制。“故障分级响应”依据故障对业务影响程度分为P1（核心业务中断）、P2（重要业务受限）、P3（一般功能异常