航空行业地服部地服员地服服务规范手册.docx

航空行业地服部地服员地服服务规范手册

第一章总则

1.1服务宗旨与目标

本手册旨在确立航空地服部地服员（GroundServiceAgent,GSA）的核心价值，即“以旅客为中心，以安全为底线，以专业为基石”，通过标准化服务流程提升旅客出行体验，构建“零差错、零投诉、零延误”的服务承诺体系。地服员的根本目标是通过高效、温暖的互动，将旅客从机场大厅引导至登机口，确保旅客在候机、值机、行李托运及登机全过程中获得无缝衔接的优质服务，同时为机组人员提供高效、精准的后勤保障。

服务目标的具体量化指标包括：旅客满意度调查评分不低于4.8分（满分5分），航班取消或延误时地服响应时