房地产行业物业部管家小区客户服务手册.docx

房地产行业物业部管家小区客户服务手册

第1章业主服务规范与沟通礼仪

1.1日常问候与见面礼仪

在小区大门及业主服务中心入口，管家应身着统一制服，佩戴工牌，保持精神饱满，以微笑和标准的“您好”问候语开启服务流程，确保第一印象专业、亲切。对于初次到访的业主，管家需主动询问姓名、家庭结构及主要需求，并引导其至接待区，同时向访客简要介绍本小区的安全监控、门禁系统及物业服务中心位置。

面对老年业主或行动不便的访客，管家应使用清晰的普通话或方言进行口头介绍，并配合手势引导，若业主需协助，应主动提供轮椅或搀扶服务，动作要轻柔且平稳。在业主办理入住或续约手续时，管家需严格执行“三查”制度，即查