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电信行业宽带部宽带工程师宽带故障处理工作手册

第1章故障应急处理与快速响应

1.1故障分级分类与处置原则

根据故障影响范围、持续时间及用户投诉等级，将宽带故障划分为“一般故障”、“重大故障”及“特大灾难故障”三个层级，一般故障指单用户或单小区影响，重大故障指多个小区或骨干网拥塞，特大灾难故障指全网瘫痪或造成大面积经济损失。处置原则遵循“先通后复、分级负责、快速止损”的核心指令，对于重大故障，必须在30分钟内完成初步判断并上报，确保业务恢复时间不超过4小时，杜绝“等靠要”现象。

针对不同层级故障，设定差异化的SLA（服务等级协议）指标：一般故障目标响应时间2小时，重大故