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汽车行业质量部质检员投诉处理流程手册

第一章投诉接收与分类管理

第一节投诉受理规范与时效要求

所有质量部质检员在收到客户或供应商发来的投诉邮件、传真或纸质单据时，必须立即启动“首问责任制”，严禁将未明确责任归属的投诉直接转交其他部门，必须在15分钟内通过电话或即时通讯工具进行初步确认，核实投诉人身份及投诉事由的真实性，确保信息源头的可靠性。系统内需建立统一的“投诉受理台账”，质检员需在收到投诉后的30分钟内完成系统录入，录入内容必须包含投诉编号、发送时间、接收日期、投诉人联系方式、投诉摘要及附件清单，并同步在内部协作平台发起“待研判”任务，确保数据流转不延迟、不丢失。

针对涉及重大安全隐患或造成实际损失的投诉，质检员必须在2小时内完成电话回访，向投诉人确认是否已收到正式投诉函件，并在回访记录中注明通话时长及关键诉求，为后续定级提供第一手依据。对于非紧急但需内部协调解决的投诉，质检员需在24小时内完成信息归档，将投诉详情录入质量管理信息系统，并指派质量工程师进行初步技术分析，同时通知相关部门负责人介入准备答辩材料。质检员在受理投诉时必须严格遵循“三不原则”，即不随意承诺赔偿金额、不擅自承诺整改时限、不直接判定责任方，所有对外承诺必须经由质量总监或授权审批后方可发布，确保法律责任的清晰界定。

针对投诉处理过程中出现的异议，质检员需在48小时内出具