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2026年客户关系管理忠诚度计划效果量化分析知识考察试题及答案

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内）

1.在客户忠诚度量化分析中，最核心的指标用于衡量客户在未来一段时间内为企业创造净利润的现值总和，该指标是（）。

A.客户满意度（CSAT）

B.净推荐值（NPS）

C.客户终身价值（CLV）

D.客户保持率（CRR）

2.某电商企业在2026年推行新的会员积分计划，若要衡量该计划对客户重复购买行为的直接影响，最应关注的量化指标是（）。

A.点击率（CTR）

B.复购率

C.获客成本（CAC）

D.品牌知名度

3.在计算客户终身价值（CLV）时，通常需要引入折现率（DiscountRate），其主要目的是（）。

A.计算通货膨胀对货币购买力的影响

B.将未来的现金流调整为当前的价值

C.补偿客户流失带来的风险

D.增加企业的账面利润

4.净推荐值（NPS）的计算公式是推荐者百分比减去（）。

A.被动者百分比

B.贬损者百分比

C.中立者百分比

D.满意者百分比

5.根据帕累托法则（80/20法则）在客户关系管理中的应用，通常情况下，企业（）的客户贡献了约（）的利润。

A.20%；20%

B.80%；20%

C.20%；80%

D.