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铁路行业客运部乘务员旅客服务工作手册

铁路行业客运部乘务员旅客服务工作手册

第一章旅客服务礼仪规范

第一节通用礼仪要求

乘务员在列车始发站上车前，必须严格执行“三检”制度，即检查仪容仪表是否整洁，精神状态是否饱满，精神状态是否良好，确保以饱满的精神面貌迎接旅客。列车运行途中，乘务员需保持与旅客的适度距离，遵循“一米原则”，即与站立旅客保持一米的社交距离，与就坐旅客保持一米至一米五的安全距离，确保服务既有温度又有边界。

在车厢内行走时，必须遵循“左手拉门，右手扶杆”的行走规范，严禁双手抱胸、倚靠立柱或随意走动，确保行走路线平稳且不影响其他旅客通行。与旅客交流时，必须使用标准的铁