2025年电信行业市场部客户经理客户口碑维护手册.docx

2025年电信行业市场部客户经理客户口碑维护手册

第1章客户感知与评价体系建设

1.1客户满意度分级评估标准

建立基于NPS（净推荐值）与CES（客户体验得分）的三维评估模型，将客户满意度从0-100分为“满意”（70-89分）、“满意”（60-69分）、“不满意”（60分）三个等级，并进一步细化为“高潜留客”（85-99分）、“高流失风险”（70-84分）和“流失预警”（70分）四个具体层级，以此指导差异化维护策略。设定关键业务指标（KPI）权重，将“业务办理成功率”、“投诉率”、“平均故障修复时间（MTTR）”及“有效活跃用户数”纳入满意度计算公式，确保基础