2025年酒店行业前厅部接待员客户入住手册.docx

2025年酒店行业前厅部接待员客户入住手册

第1章宾客身份识别与入住登记

第一节前台接待礼仪规范与问候

接待员在客人抵达大堂时，需第一时间执行“微笑问候+指引站位”动作，保持头部微仰、目光与客人视线平齐，用标准普通话致以“欢迎光临酒店”的半微笑问候，并同步报出客人姓名及房间号，确保客人感受到被重视的尊贵感。若客人携带行李，接待员应主动上前半步，双手自然下垂或轻扶行李带，引导客人至接待台前，同时示意前台同事快速整理所需物品，避免客人因行李过多而焦虑等待。

针对老年或行动不便的宾客，接待员应使用“请”、“您”等敬语，并主动提供轮椅协助或引导至无障碍通道，在门口处提前开启空