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2025年银行业运营部大堂经理客户引导手册

第1章服务礼仪与形象规范

1.1着装仪容标准与着装规范

男性员工必须穿着符合银行规定的制服，上衣袖口必须露出2-3厘米，严禁佩戴任何饰品，包括手表、戒指、手链、项链及领带夹等，确保形象整洁干练。女性员工需穿着统一职业套装，上衣下装长度需覆盖臀部，禁止穿着拖鞋、短裙、短裤或暴露性衣物，头发需梳理整齐并保留适量发尾，妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹。

所有员工进入营业厅前，需完成仪容仪表自查，包括检查指甲是否修剪整齐、面部是否有油光、头发是否散乱，确保“三净”（净面、净手、净衣）标准落实到位。制服鞋履必须保持清洁干燥，鞋跟高度控制在3-5厘米之间，严禁穿露趾凉鞋、高跟鞋或破损发黄的皮鞋进入客户等候区，以体现专业度。每日上岗前，需进行仪容仪表“三查”工作：查仪容是否规范、查着装是否合身、查配饰是否合规，并主动向同事展示标准形象，营造全员服务的氛围。

在客户面前，员工需保持挺拔站姿，双手自然下垂或交叠于腹前，目光平视客户，嘴角微扬，展现出自信、沉稳且富有亲和力的专业形象。

1.2问候礼仪与肢体语言

面对客户时，必须使用标准的“您好”或“早上好”问候语，语调热情温和，面带微笑，并主动伸手示意，同时配合标准的鞠躬动作（男性15度，女性10度）以示尊重。在客户坐下后，应使用“请坐”手势，手指并拢伸直指向座位方