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交通行业客服部客服员旅客问询服务手册

第1章

旅客咨询接待规范

1.1首接原则与接待礼仪

坚持“首问负责制”是旅客咨询接待的基石，确保每位旅客无论咨询哪类问题，第一接触点的工作人员都必须负责到底，不得推诿、敷衍，并需第一时间引导至服务窗口或指定接待台，建立服务闭环。践行“首接礼仪”要求接待人员主动使用标准普通话，面带微笑，保持眼神交流，以开放、热情的姿态向旅客展示专业形象，营造安全、舒适的咨询环境。

严格执行“首接确认”流程，在接访前必须核实旅客身份信息，核对航班号、车次及到达时间等关键信息，确保接待对象准确无误，避免无效咨询。遵循“首接规范”规定，接待人员需主动使用“您好，请问有什么可以帮您？”等标准问候语，语气温和、语速适中，并立即介绍当前服务台的功能与优势。落实“首接响应”要求，对于旅客的咨询必须做到“有问必答、有问必应”，严禁在旅客询问时大声喧哗、长时间玩手机或随意离开座位，确保信息传递的及时性。

遵循“首接规范”中关于肢体语言的要求，保持身体微微前倾，双手自然摆放，以非对抗性的姿态接纳旅客，体现服务的温度与专业度。

1.2接访环境准备与着装规范

接访环境准备要求接待区域保持整洁明亮，地面无积水无杂物，照明充足，空调温度适宜（建议24-26摄氏度），并配备必要的便民设施如饮水机、纸巾盒及应急呼叫按钮。接访着装规范规定，所有客服员必须穿着统一制式的