景区服务篇学习情境二.pptVIP

任务五游客投诉与抱怨受理服务提出方案时需要拿出一个双方都能接受的解决办法，并要注意提出的方案一定要能兑现。补偿的形式通常有打折、送赠品等。５.征求游客意见对于景区工作人员最终提出的方案，游客不一定觉得满意。这时一定要询问游客，且在处理问题时不能摆出一副极不情愿的表情，否则游客对景区工作人员失去好感和信任。可以这样询问游客，如“您希望我们怎么做”等，如果游客提出的处理意见和要求可以接受，就愉快地处理，不必斤斤计较，按照游客的要求尽量让游客满意就是了。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务６.跟踪服务通过跟踪服务，景区可以进一步了解到投诉游客对问题处理方案的满意程度。跟踪服务的方式一般是电话、电子邮件、信函及贺卡等。投诉处理人员应该记录全部过程，将整个过程写成报告并存档，对一段时期的投诉进行统计分析，对典型问题产生的原因要做相应的改进，不断提高服务水平，从而树立良好的市场形象，加强游客对景区的忠诚度。上一页返回表２－１景区对员工服务的基本要求返回表２－２拨打、接听电话的要点返回图２－１山海关门票返回图２－２江苏拙政园门票返回图２－３早期广州流花湖公园门票返回图２－４早期无锡公园门票返回图２－５联票返回图２－６套票返回图２－７江西婺源电子旅游通票返回图２－８东湖学