第7章汽车服务企业的质量管理.pptVIP

第七章汽车服务企业的质量管理;第一节概述;二、汽车服务企业“产品”质量特性

1.汽车服务企业“产品”组成要素

2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围

3.服务质量测试

4.汽车服务企业“产品”质量的形成;1.汽车服务企业“产品”组成要素

顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。

技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”。由于技术质量涉及的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。

功能质量或过程质量，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等，相比之下功能质量更具有无形的特点，一般是不能用客观标准来衡量的，因此难以做出客观的评价，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导地位。;服务质量特性：

(1)可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。

(2)功能性是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务方便性等能以人为本，最大限度地满足顾客的服务需求，方便顾客，实现服务的能力。

(3)经济性是指企业所提供服务的价格及为完成服务所需相关各种费用的总和。

(4)时间性是指为顾客迅速提供服务的可能性。

(5)保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

(6)移情性是指设身处地地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注。

(7)有形性是指有形的设施、设备、人员和沟