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2025年零售业门店部店员客户服务手册

第1章基础服务规范

1.1职业礼仪与形象管理

仪容仪表是门店服务的“第一张名片”，店员必须保持头发梳理整齐，发丝不过耳不遮脸，面部无油光满面，胡须须修剪干净且不外露，指甲需保持清洁并剪短，严禁涂有色指甲油。着装规范要求统一佩戴带有门店Logo的工牌，佩戴工牌时必须端正佩戴在左胸上方、眼镜下方，确保工牌清晰可见且无遮挡，上衣保持平整无褶皱，下装裤脚长度刚好盖住鞋面，严禁穿拖鞋、短裤或露趾凉鞋进入工作区域。

站姿要求遵循“头正、肩平、脚平”的标准，双脚与肩同宽，髋部微向前倾，双臂自然下垂或交叠于腹前，眼神专注平视前方，身体重心均匀分布，展现专业、自信的职业姿态。坐姿需保持背部挺直，不可瘫软或过度前倾，双手可自然平放于桌面或交叠于膝上，不可将手肘撑在椅背上或趴在桌上，坐姿端正能体现对工作的尊重及对客户的重视。行走规范规定在店内行走时步幅适中，重心平稳，严禁在过道内奔跑、推搡或大声喧哗，若需转身，应侧身通过并目视前方，严禁背对顾客或双手插兜快速穿行。

服务姿态要求双手始终置于身前或自然摆动，严禁双手叉腰、抱臂、插兜或随意甩动，双手动作需轻缓有力，传递出稳重且充满关怀的服务态度。

1.2迎宾问候与接待流程

迎宾问候是开启服务的第一声，店员应面带微笑，使用标准普通话或当地方言热情问候顾客，如“您好，欢迎光临[门店名称]，声音洪亮且语调亲切