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2025年交通运输行业客运科客运员客运服务工作手册

第1章客运服务基础规范与职业素养

1.1客运员岗位职责与核心要求

客运员是列车/车站客运服务的直接执行者，核心职责涵盖旅客票务核验、检票验票、站车广播引导、旅客问询解答及车厢秩序维护。根据《铁路旅客运输管理规则》，一名标准客运员需在10分钟内完成对100名旅客的检票核验，确保票面信息与实名制数据一致，杜绝“漏检、错检”现象，这是保障运输安全的基础红线。核心要求中强调“安全第一”与“服务至上”的双重准则，必须严格执行“三不”原则：不擅自放行未检票旅客、不违规开启车门、不私自处理旅客纠纷。在实际操作中，需掌握旅客上下车时的“护头”动作（双手扶头、身体前倾）及“护身”动作（双手扶背、身体微侧），确保旅客上下车平稳且无磕碰，体现专业度。

针对特殊群体（如老弱病残孕及携带大件行李旅客），客运员需执行“优先服务”流程，在列车停靠站台或车站大厅时，主动引导其优先检票上车，并在车厢内设立“爱心通道”标志，确保其能无障碍通过，这既是服务窗口，也是体现人文关怀的关键环节。在作业规范上，要求客运员熟练掌握手持终端（PDA）的操作，能够实时调取旅客身份信息、票种及行程计划，并在发现异常（如多乘员、空余座位）时，立即通过广播系统或手势信号向列车长报告，实现信息流转的零延迟。作业标准中规定，客运员需每日进行“三查”：查票、查票、查票，重点核查