铁路行业客运部服务员旅客乘降组织手册（执行版）.docx

铁路行业客运部服务员旅客乘降组织手册（执行版）

第1章客运服务基础规范

1.1服务礼仪与着装标准

服务员在着装上必须严格遵循“工服整洁、色彩统一、标识清晰”的原则，严禁穿拖鞋、背心或佩戴饰物上岗，确保制服的肩章、胸标及袖口Logo在灯光下清晰可见，体现铁路系统的严谨形象。站立服务时，服务员须保持“微躬身、目平视”的姿态，身体重心下沉，背部挺直，双手自然下垂或持单据，面部表情需面带微笑，眼神要始终聚焦于旅客，传递出亲切与专业的服务态度。

递送单据或物品时，必须遵循“双手递物、轻拿轻放”的规范，严禁单手递送或抛掷，将单据平铺于掌心，距离旅客面部保持30-50厘米的舒适距离，动作