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交通运输行业乘务部乘务员航班服务规范手册

第1章总则

1.1总则

本手册是交通运输行业乘务部乘务员上岗、作业及考核的核心依据，旨在统一全行业航班服务标准，确保旅客在整个飞行及地面服务期间获得安全、舒适、高效的服务体验。所有乘务员在执飞航班前必须完成“三级安全教育”（公司级、部门级、班组级），并签署《安全责任书》，确认知晓应急处置流程及本手册的适用性。

服务标准遵循“以人为本、安全第一”的核心方针，严禁任何违反航空安全法规或损害旅客权益的行为，违者将依据公司《安全管理体系手册》受到严肃处理。本手册适用于所有从事国内及国际航线运输的航空承运人及其所属各航空公司、各分公司、各基地站的