新版京东新客服岗前培训考试题目解答解析.docx

1?商品在运输过程中，消费者突然申请仅退款，客服可以选择什么处理方式？

A?直接拒绝消费者的申请

B?不做任何处理，直接要求消费者自行拒收

C?联系消费者咨询原因并尝试拦截物流，并及时告诉消费者拦截进度

D?撇清关系，要求消费者自己联系物流公司

正确答案：C

2?客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？

A?积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B?积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别

C?积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别

D?积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情