2025年铁路行业运输部列车员客运服务工作手册.docxVIP

2025年铁路行业运输部列车员客运服务工作手册

第1章服务礼仪与形象规范

1.1仪容仪表标准化要求

男士需保持头发梳理整齐，鬓角不露耳，发际线清晰，不留长发或染成黑色，严禁戴帽子、围巾遮挡面部，制服领口必须平整，不得佩戴手表、戒指或夸张耳饰，皮鞋需擦得锃亮，保持无异味。女士发型需蓬松自然，刘海不遮挡眉眼，长发需盘起或扎起，严禁披肩，妆容需淡雅清新，口红颜色不超过自然唇色，指甲需修剪整齐并涂无色或淡色指甲油，严禁涂深色系指甲油，保持手部清洁无汗渍。

制服上衣需扣好所有纽扣，下装裤脚需塞入鞋内，制服外严禁佩戴任何非工作证件，胸牌应佩戴在左胸位置，确保清晰可见，严禁将制服随意搭在肩上或挂在胸前。所有人员上岗前必须进行仪容仪表自查，重点检查面部是否有油光、汗水或污渍，头发是否凌乱，制服是否有褶皱或破损，确保符合“容光焕发、精神饱满”的岗位形象标准。仪容仪表检查需每日由专人进行，发现瑕疵立即整改，严禁“带病上岗”，对于长期未修理发、指甲过长或佩戴饰品的人员，需强制进行岗前培训或调整岗位。

仪容仪表的整洁度是旅客第一印象的核心，需养成早晚洗脸漱口、及时更换汗湿衣物、餐后清理口腔垃圾等日常习惯，确保从踏入车厢的那一刻起，展现专业与干练的军人风采。

1.2仪态举止基本规范

站立时双脚与肩同宽，重心均匀分布，双臂自然下垂或轻握于腹前，眼神平视前方，不得左顾右盼或低头看手机，保