合肥幼儿师范高等专科学校《服务管理》2025-2026学年期末试卷.docxVIP

合肥幼儿师范高等专科学校《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中，顾客满意度的主要衡量指标是（）。

A.服务价格B.服务速度C.服务可靠性D.服务人员态度

2.服务营销的核心策略是（）。

A.产品差异化B.价格战C.广告宣传D.促销活动

3.服务过程设计的目的是（）。

A.提高服务效率B.降低服务成本C.增强顾客体验D.以上都是

4.服务质量差距模型中，顾客期望与感知服务之间的差距被称为（）。

A.设计差距B.沟通差距C.交付差距D.物理差距

5.服务补救的主要目的是（）。

A.减少投诉B.提升顾客忠诚度C.降低成本D.维护企业声誉

6.服务创新的关键要素是（）。

A.技术进步B.市场需求C.管理创新D.以上都是

7.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.经济性

8.服务人员培训的主要目的是（）。

A.提高服务技能B.增强服务意识C.降低服务成本D.以上都是

9.服务品牌建设的关键是（）。

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌形象D.以上都是

10.服务质量管理中，PDCA循环的最后一个环节是（）。

A.计